Fazla rezervasyon nedeniyle, bileti ve usulüne uygun başvurusu bulunan yolcunun uçağa alınmaması; geç belge ibrazı ya da güvenlik sebebiyle binişin reddinden farklıdır. Gönüllü vazgeçme, zorunlu kabul edilmeme, bakım, güzergah değişikliği ve tazminat ayrı ayrı ele alınmalıdır.

Fazla rezervasyon ile başka biniş reddi nedenleri

Overbooking, havayolunun belirli uçuş için fiilen sunabileceğinden fazla rezervasyon kabul etmesi nedeniyle koltuk yetersizliği doğmasıdır. Ne var ki biniş kapısına geç gelme, gereken pasaport veya vizeyi sunamama, emniyet ve sağlık gerekçesi gibi sebepler olayın niteliğini değiştirebilir. İlk araştırma uçuşun planlanan kapasitesi kadar yolcunun onaylı rezervasyonuna, check-in yükümlülüğünü yerine getirip getirmediğine ve kapıya zamanında ulaşıp ulaşmadığına yönelmelidir. İşletmenin sözlü olarak “sistem hatası” demesi yerine kabul edilmeme nedenini yazılı açıklaması istenmelidir. Bu ayırım yapılmazsa haklı nedenle biniş reddi ile kapasite kaynaklı ret aynı tazminat hesabına sokulur.

Yolcunun zamanında hazır bulunması ve belge ispatı

Tazminat talebi için rezervasyon teyidi, check-in saati, biniş kartı ya da işlemin tamamlanamadığını gösteren ekran görüntüsü önemlidir. Havalimanına zamanında ulaşma ile biniş kapısında ilan edilen süre içinde hazır bulunma birbirinin yerine geçmez. Uçuş kapısının sonradan değişmesi veya havayolunun hatalı yönlendirmesi gibi durumlar varsa bu da kaydedilmelidir. Belgelerin eksik olduğu iddiasında hangi belgenin niçin aranmış olduğu sorulmalı; vize gerekliliği bilet üzerindeki rota ve transit kurallarla karşılaştırılmalıdır. Yolcu bildirimleri, çağrı kayıtları ve diğer yolcu tanıklıkları, özellikle personelin yalnız sözlü açıklama yaptığı olaylarda kronolojiyi güçlendirebilir.

Gönüllü vazgeçen yolcu ile zorunlu reddedilen yolcu

Kapasite yetersizliğinde havayolunun önce gönüllü vazgeçecek kişiler araması yönetmelikte ayrı bir mekanizmadır. Daha sonraki bir uçuşa geçmeyi para, mil, kupon veya başka menfaat karşılığında kabul eden kişi ile bütün şartları taşımasına rağmen rızası dışında kapıdan geri çevrilen kişinin hak değerlendirmesi aynı değildir. Gönüllü anlaşmada hangi menfaatin ne zaman verileceği, yemek ve konaklamanın bulunup bulunmadığı, kuponun kullanım süresi ve feragat ifadeleri okunmalıdır. Zorunlu kabul edilmeme halinde kanuni tazminat ve bakım talepleri ayrıca doğabilir. “Gönüllü” ibaresi bulunan bir formun gerçekten serbest iradeyle imzalanıp imzalanmadığı uyuşmazlık konusu olabilir.

Tazminat ile bilet iadesinin birbirinden ayrılması

SHY-YOLCU kapsamında iç hatlarda 100 Avro; dış hatlarda mesafeye göre 250, 400 veya 600 Avro tutarları düzenlenmiştir. Bu tutarları her gecikme ve her uyuşmazlık için otomatik alacak gibi görmek doğru değildir. Olayın yönetmelik kapsamına girmesi, iptal veya kabul edilmeme nedeni, zamanında bildirim ve alternatif ulaşım olasılıkları tek tek kontrol edilmelidir. 10 Aralık 2024 değişikliğinde teknik ve operasyonel nedenlerle geciken uçuşta planlanan son varış yerine üç saat veya daha geç ulaştırılan yolcu yönünden tazminat ve hizmet hakları açıkça düzenlenmiştir. Türk lirasına çeviride düzenlemenin öngördüğü ödeme günündeki TCMB döviz satış kuru dikkate alınır.

Alternatif ulaşım ve bakım hakkı

Uçağa alınmayan yolcu için aynı gün başka sefer veya farklı güzergah önerilebilir. Yeni teklifin varış zamanı, toplam aktarma süresi, ulaşımın hangi havaalanında sona ereceği ve ek ücret talep edilip edilmediği yazılı olarak saptanmalıdır. Uygun koşullarda ücret iadesi ile güzergah değişikliği seçeneklerinin yolcuya tanınması, zorunlu bekleme sırasında yemek, haberleşme veya geceleme gereksiniminin ayrıca değerlendirilmesini engellemez. Sadece başka bir uçuşa alınmış olmak, tüm taleplerin sona erdiği anlamına gelmez. Buna karşılık yolcunun kendi tercihine dayanan ek konaklama ve alışveriş masrafları, zorunlu bekleme giderleriyle aynı kategoride değildir.

Tazminatı etkileyen rota ve alternatif varış süresi

İç hat ile dış hat uçuşunda yönetmelikteki sabit tutarlar farklıdır. Dış hatlarda mesafe dilimleri kullanılır; birden fazla ayaktan oluşan seyahatte bilet yapısı ve nihai varış yeri ayrıca incelenir. Bazı koşullarda alternatif uçuşla planlanan varışa yakın zamanda ulaşılması tazminatın değerlendirilmesini veya düzenlemede öngörülen indirimleri etkileyebilir. Bu nedenle yalnızca uçuş mesafesini hesaplamak yetmez: ilk planlanan varış saati, gerçek varış ve havayolunun sunduğu alternatif kayıtları birlikte değerlendirilmelidir. Aynı gün iş toplantısını kaçırma gibi ileri sürülen özel zararlar ise sabit yönetmelik tazminatından farklı bir ispat konusudur.

Havayolu gerekçesini nasıl kanıtlar?

Havayolunun “evrakınız uygun değildi” veya “geç geldiniz” savunmasının olayla uyuşup uyuşmadığı somut belgelerle denetlenmelidir. Kapı kapanış saati, check-in sistem hareketleri, gönderilen biniş bildirimleri ve varsa güvenlik görevlisi tutanağı önemlidir. Yolcu biletini zamanında ibraz ettiği halde kapasite aşımı bulunduğunu ileri sürüyorsa, buna işaret eden personel e-postası veya gönüllü arama duyurusu yardımcı olabilir. Buna karşılık güvenlik veya sağlık nedeniyle haklı ret halinde SHY-YOLCU kapsamındaki zorunlu kabul edilmeme tazminatı aynı şekilde uygulanmayabilir. Hukuki nitelendirme kanıttan önce kurulursa uyuşmazlık yanlış zemine taşınır.

Başvuruda tutulacak belgeler

Havayolunun yaptığı işlemi sonradan ispatlamak için rezervasyon kodu, e-bilet, ödeme dekontu, biniş kartı, SMS ve e-postalar, uygulama bildirimleri ve uçuş ekranlarının tarih-saat bilgisiyle saklanması gerekir. Fiili kalkış ve varış kayıtları, uçuşu icra eden taşıyıcı adı, alternatif uçuş önerileri ve bunların kabul ya da reddine ilişkin yazışmalar ayrıca dosyalanmalıdır. Konaklama, yemek, havaalanı transferi ve yeni bilet giderlerinde fatura veya fiş bulunması, zararla olay arasındaki bağı kurar. Bütün belgeleri tek bir kronolojiye yerleştirmek hem havayolu başvurusunu hem olası tüketici uyuşmazlığını somutlaştırır.

Şikayet ve tahsil yolları

Başvuru önce fiilen uçuşu gerçekleştiren hava taşıma işletmesine yapılmalıdır. Şikayette uçuş numarası ve tarihi, rezervasyon kodu, hak ihlalinin nasıl gerçekleştiği, istenen ücret iadesi, tazminat veya zorunlu masraflar ayrı kalemler olarak açıklanmalı; belgeler eklenmelidir. SHGM’nin yolcu hakları başvuru sisteminde, taşıyıcının başvuruya altı hafta içinde cevap vermemesi veya verilen cevabın uygun bulunmaması halinde idari başvuru yolu açıklanmıştır. SHGM’ye şikayet edilmesi her durumda doğrudan para tahsilini sağlamaz; alacağın özel hukuk yollarıyla ileri sürülmesi gerekebilir. Sözleşmenin tüketici işlemi sayılması ve parasal sınırlar ayrıca incelenir.

Örnek olay: koltuk bulunmayan dış hat uçuşu

Yolcu rezervasyonu onaylı olduğu, zamanında check-in yaptığı ve kapıda hazır bulunduğu halde koltuk bulunmadığı gerekçesiyle uçağa alınmadığını düşünelim. İşletme ertesi gün uçuşu ve kupon teklif etmiştir. Talepte öncelikle binişin gerçekten kapasite aşımı nedeniyle reddedildiği belgeye bağlanır. Yolcunun gönüllü menfaat anlaşması imzalayıp imzalamadığı saptanır. Yeni uçuşa geçildiğinde ortaya çıkan yemek, geceleme ve ulaşım giderleri ayrı listelenir. Sabit tazminatın koşulları ve varsa indirim ihtimali, rota ile alternatif varış zamanına göre değerlendirilir. Kuponun verilmiş olması, içeriği ve kabul biçimi incelenmeden bütün talepleri kendiliğinden bitirmez.

Başvuru metnini doğru kurmak

Dilekçede başvuranın uçuşa kabul koşullarını karşıladığı, hangi saatte nerede hazır olduğu, hangi görevlinin hangi gerekçeyi açıkladığı ve önerilen alternatifin ayrıntıları belirtilmelidir. “Aşırı rezervasyon” iddiası kesin belge yoksa doğrudan doğrulanmış olgu olarak sunulmamalı; nedenin havayolu kayıtlarıyla açıklanması istenmelidir. Ücret iadesi, sabit tazminat, bakım giderleri ve varsa ek zararlar ayrı başlıklarda gösterilmeli, aynı kalem iki kez talep edilmemelidir. Yolcunun kabul ettiği kupon ya da alternatif uçuş hakkında eksik bilgi verilmesi, talebin güvenilirliğini azaltır.

Başvuru örneği

Hukuki kaynaklar ve kapsam sınırı

Güncel bilgilendirme ve norm denetimi için SHGM uçağa kabul edilmeme açıklaması; Resmi Gazete 2024 değişikliği esas alınmıştır. Somut olayda uçuş tarihi, taşımanın iç/dış hat niteliği, sözleşme kapsamı ve mevzuat değişiklikleri ayrıca kontrol edilmelidir.