Uçuş gecikmesinde yalnız kalkışın ne kadar ertelendiği değil, yolcunun planlanan son varış yerine ne zaman ulaştığı önemlidir. 10 Aralık 2024 değişikliğiyle teknik ve operasyonel gecikmelere bağlı üç saatlik eşik açıkça düzenlenmiştir. Maktu tazminat, bakım ve ücret iadesi farklı şartlara bağlıdır.

Buradaki uyuşmazlık uçuşun gerçekleşmesine rağmen kalkış veya son varış zamanının gecikmesidir. Gecikme kayıtları ve aktarma zinciri bu nedenle önemlidir. Uçuş tamamen iptal edilmiş ve yolcuya alternatif uçuş sunulmuşsa uçuş iptalinde iade ve yolcu hakları sayfasındaki ayrı talep sistemi incelenmelidir.

Kalkış gecikmesi ile son varış gecikmesi neden farklıdır?

İlk uçuşun iki saat geç kalkması, tek başına bütün tazminat koşullarının oluştuğunu göstermez. Planlanan varış ile fiili son varış arasındaki süre özellikle önemlidir. Aktarmalı yolculukta bağlantının kaçırılması nedeniyle nihai varışın ne kadar ötelendiği de araştırılır. Bunun için biletteki uçuşların aynı rezervasyona bağlı olup olmadığı, havayolunun aktarmaları nasıl düzenlediği ve yolcunun farklı biletleri kendi başına birleştirip birleştirmediği saptanmalıdır. Gecikmenin başlangıç anı ile terminalde kapı açılışına ilişkin veriler farklı kayıtlar içerebileceğinden iddianın dayandığı varış saati açık seçik açıklanmalıdır.

2024 değişikliği ve üç saatlik eşik

10 Aralık 2024 tarihinde yürürlüğe giren SHY-YOLCU değişikliği, uçuşların teknik ve operasyonel nedenlerle tehir edilmesi ve yolcunun planlanan son varış yerine üç saat veya daha fazla sürede ulaştırılması halinde ilgili tazminat ve hizmet yükümlülüklerini açıkça düzenlemiştir. Bu hükmü uçuşun ilan edilen kalkış saatinden üç saat sonra başlaması şeklinde okumak yanlıştır. Ayrıca hava koşulları, hava trafik kısıtlamaları ve başka olağanüstü hallerin somut etkisi ayrı incelenir. Uçuşun hangi taşıyıcı tarafından icra edildiği, seferin yönetmelik kapsamına girip girmediği ve gecikmenin nedeni her talepte gösterilmelidir.

Maktu tazminat tutarı nasıl değerlendirilir?

SHY-YOLCU kapsamında iç hatlarda 100 Avro; dış hatlarda mesafeye göre 250, 400 veya 600 Avro tutarları düzenlenmiştir. Bu tutarları her gecikme ve her uyuşmazlık için otomatik alacak gibi görmek doğru değildir. Olayın yönetmelik kapsamına girmesi, iptal veya kabul edilmeme nedeni, zamanında bildirim ve alternatif ulaşım olasılıkları tek tek kontrol edilmelidir. 10 Aralık 2024 değişikliğinde teknik ve operasyonel nedenlerle geciken uçuşta planlanan son varış yerine üç saat veya daha geç ulaştırılan yolcu yönünden tazminat ve hizmet hakları açıkça düzenlenmiştir. Türk lirasına çeviride düzenlemenin öngördüğü ödeme günündeki TCMB döviz satış kuru dikkate alınır.

Uzun beklemede bakım yükümlülükleri

Gecikme henüz üç saatlik son varış eşiğine ulaşmamış olsa bile, ilgili bekleme şartlarına göre yolcuya bakım hizmeti verilmesi gerekebilir. Yemek ve içecek sağlanması, haberleşme imkanı, geceye sarkan gecikmede uygun konaklama ve havalimanı transferi ayrı ayrı incelenmelidir. Havayolundan bir menü ya da otel kuponu alınmış olması tek başına tazminat hesabının yapıldığı anlamına gelmez. Yolcuya hiçbir hizmet sunulmamış ve zorunlu giderleri kendisi karşılamak zorunda kalmışsa tutarları belgeli ve makul şekilde göstermelidir. Gereksiz masraf ve zorunlu gider arasında açık ayrım yapmak olası uyuşmazlığı daraltır.

Bilet ücretinin iadesi hangi durumda istenebilir?

Gecikmenin süre ve koşullarına göre yolcunun yolculuğa devam etmeme ve bilet bedelinin iadesini değerlendirme hakkı da bulunabilir. Ancak bu, her gecikmede biletin ücretsiz iptal edilebileceği anlamına gelmez. Yolcunun iptal talebini hangi saatte yaptığı, havayolunun hangi seçenekleri sunduğu, aktarma ve dönüş biletinin tek sözleşme kapsamında bulunup bulunmadığı önemlidir. Yolculuğun amacının kaybolduğu örneklerde kullanılmayan bölümler ve varış noktasından başlangıca dönüş seçenekleri tartışılabilir. Ücret iadesi ile ek tazminat ayrı hukuki sebepler olduğundan başvuruda kalemler karıştırılmamalıdır.

Gecikmenin nedeni: teknik arıza mı olağanüstü hal mi?

Uçuşun geç yapılmasında uçak rotasyonu, bakım, personel organizasyonu, hava trafiği ve meteorolojik olaylar rol oynayabilir. Havayolunun yalnızca “operasyonel sebep” demesi yeterli açıklama olmayabilir. Yazılı neden bildirimi, havalimanı duyuruları, uçuş geçmişi ve aynı saat aralığındaki trafik koşulları birlikte incelenebilir. Olağanüstü hal değerlendirmesinde olayın doğası ve taşıyıcının tüm makul tedbirlerine rağmen sonucun önlenip önlenemeyeceği önem taşır. Bir teknik sorunun otomatik olarak olağanüstü sayılması da, bütün hava koşullarının gerekçesiz geçersiz kabul edilmesi de doğru yaklaşım değildir.

Aktarma kaçırıldığında alacakların ayrılması

Örneğin tek rezervasyonla alınan iki uçuşun ilki gecikmiş ve ikinci bağlantı kaçırılmışsa nihai varış zamanı üzerinden değerlendirme önem kazanabilir. İki bağımsız bilette ise ilk taşıyıcının diğer sözleşmeyi üstlendiği otomatik kabul edilmez. Ek otel, yeni bilet veya kaçırılan organizasyon gideri ileri sürülüyorsa sözleşme yapısı, öngörülebilir zarar ve illiyet ayrıca araştırılır. Çalışanın iş toplantısına geç kalması gibi sonuçlar maktu tazminattan farklı şartlara tabidir. Aynı olayda sabit ödeme ve belgeli zarar kalemlerini birbirinin yerine koymadan, mükerrer tahsil riskini de dikkate alarak düzenlemek gerekir.

Uçuş zamanları nasıl belgelenir?

Havayolunun yaptığı işlemi sonradan ispatlamak için rezervasyon kodu, e-bilet, ödeme dekontu, biniş kartı, SMS ve e-postalar, uygulama bildirimleri ve uçuş ekranlarının tarih-saat bilgisiyle saklanması gerekir. Fiili kalkış ve varış kayıtları, uçuşu icra eden taşıyıcı adı, alternatif uçuş önerileri ve bunların kabul ya da reddine ilişkin yazışmalar ayrıca dosyalanmalıdır. Konaklama, yemek, havaalanı transferi ve yeni bilet giderlerinde fatura veya fiş bulunması, zararla olay arasındaki bağı kurar. Bütün belgeleri tek bir kronolojiye yerleştirmek hem havayolu başvurusunu hem olası tüketici uyuşmazlığını somutlaştırır.

Havayolu ve SHGM başvurusu

Başvuru önce fiilen uçuşu gerçekleştiren hava taşıma işletmesine yapılmalıdır. Şikayette uçuş numarası ve tarihi, rezervasyon kodu, hak ihlalinin nasıl gerçekleştiği, istenen ücret iadesi, tazminat veya zorunlu masraflar ayrı kalemler olarak açıklanmalı; belgeler eklenmelidir. SHGM’nin yolcu hakları başvuru sisteminde, taşıyıcının başvuruya altı hafta içinde cevap vermemesi veya verilen cevabın uygun bulunmaması halinde idari başvuru yolu açıklanmıştır. SHGM’ye şikayet edilmesi her durumda doğrudan para tahsilini sağlamaz; alacağın özel hukuk yollarıyla ileri sürülmesi gerekebilir. Sözleşmenin tüketici işlemi sayılması ve parasal sınırlar ayrıca incelenir.

Örnek olay: iki saatlik kalkış, dört saatlik varış gecikmesi

Yolcunun ilk uçuşu iki saat gecikmiş, tek rezervasyonlu aktarması kaçmış ve son varışa toplam dört saat geç ulaştığını düşünelim. Yalnızca ilk uçuşun iki saat geç kalktığını gösteren ekran görüntüsü yeterli değildir; ikinci uçuşa kabul edilmediğini ve fiili varış saatini de belgelemelidir. Gecikmenin teknik-operasyonel nedeni, alternatifin ne zaman sunulduğu ve havayolunun gerekli bakım hizmetlerini karşılayıp karşılamadığı incelenir. Tazminat hesabı iç hat veya dış hat mesafesi gibi unsurlara göre yapılır. Otel masrafı ayrı fişle ispatlanır; ilave gelir kaybı ise özel zarar koşulları kapsamında değerlendirilir.

Talepte sık yapılan yanlışlar

Sadece uçuş takip sitesinin verisine dayanıp havayoluna olay açıklaması sorulmaması, kalkış ve son varış saatlerinin karıştırılması, aynı rezervasyon kapsamı araştırılmadan aktarmalı uçuşa tek işlem muamelesi yapılması sık hatalardır. Ayrıca tazminat tutarını eski döviz kuru üzerinden sabitlemek veya iç hat ve dış hat tutarlarını birbirine karıştırmak yanlış sonuç üretebilir. Önce somut uçuşun SHY-YOLCU kapsamı, sonra gecikmenin nedeni, fiili varış süresi, bakım ve bilet seçenekleri incelenmelidir. Son aşamada her ödeme talebi kendi delil grubuyla desteklenmelidir.

Başvuru örneği

Hukuki kaynaklar ve kapsam sınırı

Güncel bilgilendirme ve norm denetimi için 10 Aralık 2024 resmi değişiklik; SHGM yolcu hakları rehberi esas alınmıştır. Somut olayda uçuş tarihi, taşımanın iç/dış hat niteliği, sözleşme kapsamı ve mevzuat değişiklikleri ayrıca kontrol edilmelidir.