Tüketici hukukunda yalnız satın alınan mallar değil, hizmetler de ayıplı olabilir. Sözleşmede kararlaştırılan nitelikleri taşımayan, objektif olarak beklenen faydayı azaltan veya reklam ve tanıtımlarda bildirilen özellikleri sağlamayan hizmetler bakımından 6502 sayılı Kanun tüketiciye seçimlik haklar tanır. Hizmetin niteliği ve ayıbın giderilebilir olup olmadığı hangi hakkın kullanılabileceğini etkiler.

Ayıplı hizmet nedir?

Hizmetin sözleşmede belirlenen niteliklere uygun olmaması veya tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan eksiklikler taşıması ayıplı hizmet oluşturabilir. Değerlendirme hizmetin türüne göre yapılır.

Tüketicinin seçimlik hakları nelerdir?

Kanundaki şartlarla hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedel indirimi veya sözleşmeden dönme talep edilebilir.

Hangi hak seçilmelidir?

Ayıbın giderilebilirliği, yeniden ifanın mümkün olup olmadığı ve tüketici açısından orantısız güçlük yaratıp yaratmadığı dikkate alınır. Seçimlik hakkın hizmetin niteliğiyle uyumlu olması gerekir.

Sağlayıcı hangi sürede talebi yerine getirmelidir?

Kanun ve ilgili düzenlemelerde seçimlik hakların yerine getirilmesine ilişkin süreler bulunabilir. Hizmetin türü ve talebin niteliği bakımından somut süre ayrıca kontrol edilmelidir.

Ayıplı hizmet nedeniyle tazminat istenebilir mi?

Seçimlik hakların yanında genel hükümlere göre maddi zararların tazmini de gündeme gelebilir. Zarar ile ayıplı hizmet arasında bağlantı kurulması gerekir.

Ayıp nasıl ispatlanır?

Sözleşme, teklif, reklam, servis veya teslim belgeleri, fatura, yazışmalar, fotoğraf ve video kayıtları ile uzman incelemesi önemlidir. Hizmet öncesi vaatlerle fiili sonuç karşılaştırılır.

Ayıplı mal ile ayıplı hizmet arasındaki fark nedir?

Ayıplı malda bir malın teslimi; ayıplı hizmette ise bir faaliyet veya hizmet ediminin gereği gibi sunulmaması söz konusudur. Seçimlik haklar benzer görünse de uygulama ayrıntıları farklıdır.

Zamanaşımı bakımından neye dikkat edilmelidir?

Ayıplı hizmetten doğan talepler için 6502 sayılı Kanun’daki süreler ve varsa özel düzenlemeler dikkate alınır. Ağır kusur veya hileli gizleme gibi durumlar ayrıca değerlendirilir.

Hakem heyeti mi tüketici mahkemesi mi?

Uyuşmazlık değeri, başvuru tarihindeki parasal sınırlar ve uyuşmazlığın niteliği görevli başvuru yolunu belirler. Parasal sınırlar her yıl değişebildiği için güncel tutar kontrol edilmelidir.

Başvuru öncesinde ne yapılmalıdır?

Hizmet sağlayıcısına ayıbın ve seçilen hakkın yazılı bildirilmesi, belgelerin saklanması ve ödeme kayıtlarının hazırlanması uyuşmazlığın ispatını kolaylaştırır.

Hizmet sonucu ortaya çıkan eser de ayıplı olabilir mi?

Tamir, bakım, montaj, eğitim, organizasyon veya benzeri hizmetlerde sorun yalnız faaliyetin kendisinde değil, hizmet sonucunda ortaya çıkan eserde de görülebilir. Örneğin hatalı montaj nedeniyle ürünün kullanılamaması halinde hizmetin yeniden görülmesi veya eserin ücretsiz onarılması talebi gündeme gelebilir. Hizmet ile mal ayıbının iç içe geçtiği dosyalarda sorumlular ayrı ayrı belirlenmelidir.

Sağlayıcının “kullanıcı hatası” savunması nasıl incelenir?

Hizmet sağlayıcının ayıbın tüketicinin davranışından kaynaklandığını ileri sürmesi halinde teknik belgeler önem kazanır. Soyut bir kullanıcı hatası ifadesi yeterli olmayabilir. Servis formu, işlem öncesi ve sonrası kayıtlar, teknik rapor ve uzman incelemesiyle hizmetin gereği gibi sunulup sunulmadığı ortaya konulmalıdır.

Bedel indirimi nasıl belirlenir?

Bedel indirimi, hizmetin sözleşmeye uygun değeri ile ayıplı hali arasındaki farkı gidermeyi amaçlar. Hizmet tamamen faydasız hale gelmişse yalnız küçük bir indirim yeterli olmayabilir; ayıp sınırlıysa sözleşmeden dönme ölçüsüz olabilir. Seçimlik hakkın somut ayıbın ağırlığıyla orantılı olması uyuşmazlığın çözümünde önemlidir. Sağlayıcının hizmeti sonradan düzeltmeye çalışması da uyuşmazlığı otomatik olarak sona erdirmez; tüketicinin bu süreçte ek masrafa uğrayıp uğramadığı, hizmetin zamanında sunulmasının önem taşıyıp taşımadığı ve ayıbın tekrarlanıp tekrarlanmadığı seçimlik hakkın değerlendirilmesinde dikkate alınabilir.

Hizmetin yeniden görülmesi ne zaman gerçek bir çözüm sağlar?

Tüketici hizmetin yeniden görülmesini seçtiğinde amaç, sözleşmede kararlaştırılan sonucun ayıpsız biçimde elde edilmesidir. Ancak aynı sağlayıcının yeniden ifası teknik olarak mümkün değilse, tüketici açısından aşırı gecikme yaratıyorsa veya hizmetin niteliği gereği tekrarın anlamı kalmamışsa diğer seçimlik haklar daha uygun olabilir. Seçim yapılırken hizmetin türü, ayıbın giderilebilirliği, ödenen bedel ve tüketicinin ayıplı ifa nedeniyle uğradığı ek kayıplar birlikte değerlendirilmelidir. Talebin yazılı bildirilmesi, daha sonra hangi hakkın ne zaman kullanıldığının ispatını kolaylaştırır.

Ayıplı hizmet başka bir mala zarar verirse ne olur?

Ayıplı hizmet yalnız hizmet bedelinin karşılıksız kalmasına yol açmayabilir; hatalı tamir, montaj, bakım veya benzeri işlem tüketicinin başka bir malında da zarara neden olabilir. Böyle bir durumda seçimlik haklardan ayrı olarak oluşan maddi zararın tazmini gündeme gelebilir. Nedensellik bağının kurulabilmesi için hizmet öncesi ve sonrası durumun fotoğraf, servis formu, ekspertiz veya teknik raporla belgelenmesi önemlidir. Özellikle sağlayıcının “önceden mevcut arıza” savunması yaptığı dosyalarda teslim tutanağı ve servis kayıtları belirleyici olabilir.

Başvuru miktarı ve talep kalemleri nasıl ayrılmalıdır?

Tüketici uyuşmazlığında görevli başvuru yolunun belirlenmesinde her yıl uygulanan parasal sınırlar önem taşır. Ancak başvuruda yalnız toplam tutarın yazılması yeterli değildir; hizmet bedeli iadesi, bedel indirimi ve varsa ayrıca talep edilen zarar kalemleri birbirinden ayrılmalıdır. Aynı olay nedeniyle birbiriyle bağdaşmayan seçimlik hakların birlikte sonuç doğurmayacağı da gözetilmelidir. Fatura, sözleşme, ödeme belgesi, yazışmalar ve ayıbı gösteren teknik kayıtlar başvuru dosyasına eklenerek talebin hem hukuki hem hesap yönünden denetlenebilir olması sağlanmalıdır.

Hizmetin eksik ifası ile sonradan ortaya çıkan memnuniyetsizlik

Temsili örnekte tüketici evinde yapılan onarımın kısa süre sonra aynı arızayı verdiğini söylesin. Ayıplı hizmet incelemesinde üstlenilen işin kapsamı, vaat edilen sonuç, yapılan işlem, işin teslimi ve sonradan ortaya çıkan problemin ilk işle bağlantısı değerlendirilmelidir. Hizmetten memnun kalmamak ile sözleşmeye aykırılığı belgelemek aynı şey değildir. Servis fişinde yalnız “kontrol edildi” yazması, hangi parçanın değiştiği veya hangi testin yapıldığı sorularını yanıtsız bırakabilir.

İyileştirme talebi ve zarar kalemlerinin ayrılması

Yeniden hizmet görülmesi, bedel indirimi veya başka bir seçimlik hakkın değerlendirilmesinde işin niteliği ve somut olayın koşulları belirleyicidir. Tüketici ek bir hizmet satın almışsa bu giderin ilk ayıplı işlemle neden bağlantılı olduğunu ayrıca açıklamalıdır. Kronolojiye sözleşme, reklam veya teklif, ödeme belgesi, teslim formu, servis kaydı ve yazışmalar eklendiğinde hizmetin baştaki vaadi ile fiili sonuç karşılaştırılabilir. Aynı zarar için birden fazla kalemi hesaplamadan talep etmek yerine her kalemin dayanağı ve kapsamı ayrı gösterilmelidir.

İlgili hukuki konular

Mevzuat ve kaynaklar

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır. Somut olayın sözleşme, belge, tarih ve usul koşulları ayrıca değerlendirilmelidir.

Her uyuşmazlık, somut olayın özellikleri ve mevcut deliller doğrultusunda ayrı değerlendirilir. Dosyanız bakımından uygulanabilecek hukuki yolların belirlenmesi için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

İletişime geçin