Garanti kapsamındaki bir ürünün tekrar tekrar arızalanması, serviste uzun süre beklemesi veya “kullanıcı hatası” denilerek işlem yapılmaması halinde tüketicinin tek seçeneği aynı servise yeniden gitmek değildir. Sorunun ayıplı mal hükümlerine girip girmediği, garanti süresi, servis kayıtları ve tüketicinin hangi seçimlik hakkı kullandığı birlikte değerlendirilmelidir.
Servis formunu almadan ürünü bırakmayın
Servise teslim edilen ürün için tarih, ürünün seri numarası, şikayet, fiziksel durum ve teslim edilen aksesuarların yazılı olduğu form alınması önemlidir. Sonradan “ürün kırık geldi” veya “bu arıza bildirilmemişti” tartışmalarında servis formu temel belgedir.
Garanti ile ayıplı mal hakkı aynı şey değildir
Garanti belgesi, tüketiciye belirli süre içinde onarım ve servis imkanları sağlar. Buna karşılık 6502 sayılı Kanundaki ayıplı mal hükümleri; bedel iadesi, ayıp oranında indirim, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim gibi seçimlik hakları düzenler. Tüketicinin hakkı her durumda yalnız ücretsiz onarımla sınırlı değildir.
Bu nedenle uyuşmazlıkta sorunun garanti kapsamında sonradan ortaya çıkan bir arıza mı, teslimden beri var olan bir ayıp mı, yoksa servis hizmetinin ayrıca ayıplı yürütülmesi mi olduğu ayrılmalıdır. Satıcının yalnız “servis raporu getirin” demesi, kanundan doğan seçimlik hakları her durumda ortadan kaldırmaz.
Satıcı “servise git” diyerek sorumluluktan tamamen çıkabilir mi?
Ayıplı maldan doğan seçimlik haklarda satıcının sorumluluğu devam edebilir. Ürünün teknik inceleme için yetkili servise gönderilmesi başka, tüketicinin muhatabının yalnız servis olduğu iddiası başkadır. Talebin hangi kişiye yöneltilebileceği ürün, hak ve kanundaki müteselsil sorumluluk hükümlerine göre değerlendirilir.
Kullanıcı hatası raporuna nasıl yaklaşılmalı?
Servisin “darbe, sıvı teması, voltaj, kullanıcı hatası” gibi gerekçelerle garanti dışı bırakması uyuşmazlığı otomatik olarak bitirmez. Raporun hangi teknik bulguya dayandığı, fotoğraf veya ölçüm içerip içermediği ve arızayla kullanıcı davranışı arasında bağlantı kurulup kurulmadığı incelenmelidir.
Gerekirse tüketici hakem heyeti veya mahkeme aşamasında bilirkişi incelemesi yapılabilir. Servis raporuna itiraz edilirken yalnız “kabul etmiyorum” demek yerine teknik çelişki gösterilmesi daha etkilidir.
Tekrarlayan arıza neden önemli?
Aynı arızanın onarım sonrası yeniden ortaya çıkması veya farklı arızalar nedeniyle ürünün uzun süre kullanılamaması, ücretsiz onarım hakkının tüketici açısından amacına ulaşmadığını gösterebilir. Servis fişlerinin tamamı bu yüzden saklanmalıdır.
Hakem heyeti mi, tüketici mahkemesi mi?
Uyuşmazlığın parasal değeri 2026 yılı için 186.000 TL’nin altındaysa tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur. Bu tutar ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise, istisnalar saklı kalmak üzere dava şartı arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yolu gündeme gelir.
Başvuru dosyasında neler bulunmalı?
- Fatura veya satış belgesi,
- garanti belgesi,
- bütün servis fişleri,
- kullanıcı hatası raporu varsa tam metni,
- satıcı ve servisle yazışmalar,
- arızayı gösteren fotoğraf veya video,
- açık talep: iade, değişim, onarım veya indirim.
Garanti uyuşmazlığında en sık hata, her servis işleminden sonra eski belgeleri kaybetmektir. Oysa ürünün arıza geçmişi çoğu zaman tüketicinin talebinin neden artık onarımla sınırlı tutulmaması gerektiğini gösteren en önemli veridir.
Onarım süresi uzarsa ne olur?
Garanti kapsamındaki onarımın mevzuatta öngörülen azami süreyi aşması veya ürünün servis sürecinde uzun süre kullanılamaması, tüketicinin diğer seçimlik haklarını gündeme getirebilir. Ürün türüne göre azami tamir süreleri ikincil mevzuatta değişebildiğinden güncel süre ayrıca kontrol edilmelidir.
Servise her gönderimde teslim ve iade tarihlerini gösteren fişlerin saklanması bu yüzden önemlidir. Aynı ürünün toplam servis geçmişi, tek bir onarım fişinden daha güçlü bir tablo oluşturabilir.
Servis kayıtları ve kullanıcı hatası savunması nasıl değerlendirilir?
Servis fişleri kronolojik olarak yan yana konulduğunda aynı arızanın tekrar edip etmediği ve ürünün ne kadar süre kullanılamadığı açıkça görülmelidir. Satıcının veya servisin “kullanıcı hatası” savunması varsa bunun teknik dayanağı ile tüketicinin elindeki fotoğraf ve kayıtlar birlikte değerlendirilmelidir.
Her uyuşmazlık, somut olayın özellikleri ve mevcut deliller doğrultusunda ayrı değerlendirilir. Dosyanız bakımından uygulanabilecek hukuki yolların belirlenmesi için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
İletişime geçinServis dosyasında kronoloji ve arıza karşılaştırması
Ürünün satın alma tarihi, ilk arıza bildirimi, her servis girişi ve teslim tarihi, değişen parça ile raporlanan arıza kodu bir kronolojiye yazılmalıdır. Aynı arızanın onarımdan sonra tekrar edip etmediği ancak bu kayıtların karşılaştırılmasıyla anlaşılır. Servis “kullanıcı hatası” diyorsa fiziksel bulgunun fotoğrafı, test koşulları ve arıza ile nedensellik bağı somut olarak sorgulanmalıdır.
Satıcıya yöneltilen ayıplı mal talebi ile garanti kapsamında servis yükümlülüğü aynı başvuru değildir. Seçilen talep bakımından hangi kişiye, hangi tarihte, ne istendiğinin ispatlanabilmesi için yazışmalar ve teslim belgeleri saklanmalıdır.